خرید نرمافزار CRM لزوماً بهمعنای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری نیست.
CRM زمانی میتواند مؤثر باشد که فرایندهای اصلی کسبوکار از قبل شناسایی شده باشند؛ از ورود یک مشتری بالقوه و ثبت اطلاعات او گرفته تا پیگیری، فروش، پشتیبانی و حفظ مشتری. اگر این مسیر شفاف نباشد، حتی کاملترین نرمافزار نیز نمیتواند آشفتگی موجود را برطرف کند.
پیش از انتخاب نرمافزار، بهتر است فرایند فعلی کسبوکار را روی کاغذ بیاورید. مشخص کنید مشتری از چه مسیری وارد مجموعه میشود، چه افرادی با او در ارتباط هستند، چه اطلاعاتی باید ثبت شود، هر پیگیری بر عهدهٔ چه کسی است و موفقیت هر مرحله چگونه سنجیده میشود. این بررسی کمک میکند نیازهای واقعی خود را از امکانات جذاب اما غیرضروری نرمافزار جدا کنید.
در مرحلهٔ بعد، چند مسئلهٔ اصلی و قابلاندازهگیری را مشخص کنید؛ برای مثال کاهش فراموشی پیگیریها، افزایش سرعت پاسخگویی، کنترل بهتر فاکتورها یا مشاهدهٔ دقیق وضعیت فروش. سپس نرمافزاری را انتخاب کنید که دقیقاً همین مسائل را حل کند، با شیوهٔ کاری تیم شما هماهنگ باشد و استفاده از آن برای کارکنان پیچیده نباشد.
در نهایت، موفقیت CRM بیش از آنکه به تعداد امکانات نرمافزار وابسته باشد، به کیفیت فرایندها، نظم در ثبت اطلاعات و همراهی اعضای تیم بستگی دارد. بنابراین پیش از انتخاب ابزار، ابتدا مشخص کنید چه چیزی را، با چه هدفی و توسط چه افرادی میخواهید مدیریت کنید.
جمعبندی کوتاه:
اول فرایند را مشخص کنید، بعد مسئولیتها و اطلاعات موردنیاز را تعیین کنید و در پایان بهسراغ انتخاب نرمافزار بروید. ابزار مناسب باید در خدمت فرایند کسبوکار شما باشد، نه اینکه کسبوکار مجبور شود خود را با ابزار تطبیق دهد.
